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4年多來，北京創(chuàng)新開展吹哨報到、接訴即辦，深化主動治理、未訴先辦，12345市民服務(wù)熱線累計受理群眾訴求超過1億件，解決了群眾身邊的一大批煩心事、操心事。接訴即辦，也是近年來市人大代表、市政協(xié)委員在建議、提案中的“高頻詞”，大家圍繞深化接訴即辦改革，提了很多金點子、好建議。

在今年774位市人大代表中，安麗娟算是“老面孔”了，來自首鋼礦山街道居民管理委員會的她，自1997年底當(dāng)選人大代表，履職長達(dá)25年。這些年里，她提出了近50件議案、490條建議，其中40件議案被北京市人大常委會采納，60%以上建議得到解決。她還給自己定下了幾個規(guī)矩：接到會議通知必參加，參加會議必調(diào)研，參加會議必發(fā)言，發(fā)言必講真話實話，“因為‘代表’二字值千金，這是一個反饋民意、為民發(fā)聲最直接有效的渠道?！?/p>

近幾年，接訴即辦成為她建議中常出現(xiàn)的關(guān)鍵詞。實行精準(zhǔn)派單、完善考核機(jī)制、加強(qiáng)基層干部專業(yè)培訓(xùn)……圍繞12345來電如何接得快、派得準(zhǔn)、辦得好，她提出相關(guān)建議8條。

“接訴即辦改革后，基層的變化太明顯了。首先是老百姓(23.530, 0.12, 0.51%)對12345越來越熟知、認(rèn)可，也越來越信賴，愿意通過這個渠道反映訴求。其次，各級干部以人民為中心，全心全意為人民服務(wù)的理念增強(qiáng)了，辦實事的效率高了?！卑阐惥暾f，接訴即辦是解決市民的煩心事、揪心事，“其實，代表的身份也一樣，我要把他們的急難愁盼帶上會，并督促解決?！?/p>

2022年“五一”前，海淀區(qū)遺光寺四號院內(nèi)新建的“惠友軍營超市”迎來試營業(yè)，這個消息讓周邊近千戶居民喜笑顏開。這背后，離不開安麗娟的反復(fù)奔走和推動。

遺光寺四號院內(nèi)原本有一個超市，配合周邊改造，被拆除了，給居民生活帶來不便，社區(qū)很多七八十歲的老年人乘坐三四站公交車去超市，再加上候車時間，來回得一個多小時?！澳呐率琴I一瓶醬油、買一袋鹽，也得折騰這么一回，冬天站在戶外等公交車，還凍得夠嗆。”居民自發(fā)找到了安麗娟，反映了建超市的訴求。

2021年底，寒冬的一大早，安麗娟來到被拆除超市的原址和周邊區(qū)域，向社區(qū)居民了解情況。接下來，她組織召開座談會聽取居民對建超市的意見、建議，并迅速將其整理成“人大代表建議書”。當(dāng)天中午，安麗娟帶著建議書趕到北京市商務(wù)局，與工作人員討論。在2022年市“兩會”上，安麗娟提交了這份建議，隨后她與海淀區(qū)人大、海淀區(qū)政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)商，大家一起想辦法、尋對策、找路徑。各方通力合作下，一個全新的綜合便民超市建起來。群眾身邊的“急難愁盼”，在安麗娟的持續(xù)推動下得到切實解決。

“不管是基層干部還是人大代表的身份，我都會第一時間解決群眾訴求，因為我們堅持的都是為民服務(wù)的初心?！卑阐惥暾f，“人民選我當(dāng)代表，我要對人民負(fù)責(zé)，要認(rèn)真聽他們的呼聲，當(dāng)好他們的代言人?！?/p>

2012年，陶慶華當(dāng)選北京市第十四屆人大代表，今年是他第三屆任期的第一年，他直言：“這是一份來自人民的信任和使命?！?/p>

社會民生、基層治理、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)……在擔(dān)任前兩屆人大代表期間，陶慶華總共提交了70多項議案和建議，大多得到了政府有關(guān)部門的高質(zhì)量辦理，其中許多還被采納并實施，例如開展接訴即辦執(zhí)法檢查、北京市人才立法等。

接訴即辦是踐行初心使命的生動實踐，是堅持黨建引領(lǐng)基層治理、落實以人民為中心發(fā)展思想的有效機(jī)制。作為市人大社會建設(shè)委副主任委員，陶慶華參與過《北京市接訴即辦工作條例》的立項論證、調(diào)研、起草審議的全過程。條例施行后，在2022年的市“兩會”上，他又提出啟動人大執(zhí)法檢查的建議。

當(dāng)年，市人大執(zhí)法檢查組對條例實施情況進(jìn)行檢查。“這次執(zhí)法檢查也充分踐行了全過程人民民主理念。”陶慶華說，包括他在內(nèi)，全市12824名三級人大代表回“家”進(jìn)“站”聽民意、謀對策，廣大群眾廣泛參與到地方治理和社會事務(wù)中。此外，市人大開展面向訴求人和承辦單位的第三方社會調(diào)查，共收集意見建議1755條，最大程度匯民意民智、凝民心民力。

讓陶慶華印象很深的是他作為人大代表在海淀區(qū)的一場座談?wù){(diào)研?！熬用駛儬幭瓤趾蟮馗覀兎窒硭麄儗?2345熱線的感受。有人提到，以往一到汛期房屋漏雨問題就很讓人‘頭大’，社區(qū)說自己沒有修繕資金，其他部門又說不歸他們管，扯皮情況不斷。有了接訴即辦機(jī)制，基層街鄉(xiāng)鎮(zhèn)可以利用吹哨報到發(fā)動相關(guān)部門聯(lián)動治理，困擾多年的難題有解了?！?/p>

“當(dāng)然，北京是一座超大城市，我們在執(zhí)法檢查中也發(fā)現(xiàn)接訴即辦改革仍有進(jìn)步的空間?！碧諔c華解釋，從技術(shù)層面看，接訴即辦還需要積極運用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、云計算等現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)手段，提升12345熱線的服務(wù)能力，提高派單精度，從而進(jìn)一步提升工作效率。從機(jī)制層面看，接訴即辦還應(yīng)完善“首接責(zé)任制”，強(qiáng)化首接與配合單位的協(xié)同辦理實效，同時加大主動治理的力度，向前一步、未訴先辦，從而進(jìn)一步提升治理效能。“目前，市政府有關(guān)部門制定了問題清單和時間表，會按照市人大執(zhí)法檢查相關(guān)意見建議進(jìn)行整改提升?！碧諔c華透露。

“在接訴即辦工作中，政協(xié)委員可以發(fā)揮更多、更大的作用?！痹谑姓f(xié)十四屆一次會議上，市政協(xié)委員、中同律師事務(wù)所執(zhí)行主任歐陽繼華表示。

歐陽繼華是來自共青團(tuán)和青聯(lián)界別的一名“老委員”，曾多次參加接訴即辦工作的調(diào)研。在《北京市接訴即辦工作條例》征求意見期間，歐陽繼華參與了征求意見的座談研討，并提出了許多寶貴意見。

“在接訴即辦工作中，除了可以發(fā)揮協(xié)商議政作用，為黨委政府決策提供重要參考，政協(xié)委員作為專業(yè)人士，還可以利用自己的專業(yè)知識，力所能及地協(xié)助有關(guān)政府部門解決問題?！弊鳛橐幻Y深律師，歐陽繼華發(fā)起成立了“細(xì)胖說法”調(diào)解室。“細(xì)胖說法”在西城區(qū)、順義區(qū)等地共設(shè)有7個調(diào)解室，志愿者包括政協(xié)委員、青聯(lián)委員、律師、心理咨詢師和社會工作者等。利用專業(yè)知識，這支專業(yè)的志愿者團(tuán)隊協(xié)助政府部門接訴即辦，取得了不錯的效果。

“本次上會前，我們就協(xié)助德勝街道處理了一起糾紛?！睔W陽繼華說，這是一起租賃糾紛，由于租賃雙方對“免租期”有不同的理解，出租方采取了斷水?dāng)嚯姶胧?，承租方撥打?2345?！敖值赖乃痉ㄋ?lián)系我們做調(diào)解，我們第一時間就趕到了現(xiàn)場。到了之后發(fā)現(xiàn)，派出所、街道都在?！?/p>

調(diào)解工作要做通思想工作，既要講“情”，又要講“法”。“現(xiàn)在是冬天，如果是住人的話，斷水?dāng)嚯娋蜎]法住了；如果承租方是經(jīng)營性單位，斷水?dāng)嚯娋蜁斐山?jīng)濟(jì)上的損失。突然斷水?dāng)嚯姷男袨轱@然是不妥當(dāng)?shù)??！睔W陽繼華說，至于欠租金的問題，可以通過協(xié)商，也可以采取訴訟的方式去解決。在他的調(diào)解下，第二天，租賃雙方就租金問題初步達(dá)成一致意見，出租方也恢復(fù)了供水供電。

接訴即辦推動各級黨委政府對群眾訴求快速響應(yīng)、快速辦理、快速反饋。下一步怎么辦？歐陽繼華表示，接訴即辦不能只看數(shù)據(jù)，還要更加細(xì)化和精準(zhǔn)?！氨热?，來電者的訴求涉及法律問題，就可以轉(zhuǎn)到法律服務(wù)熱線；如果涉及心理問題，就轉(zhuǎn)到免費的心理咨詢熱線。由專業(yè)人士來支撐，而不是事無巨細(xì)、不加篩選地全部往基層轉(zhuǎn)?！睔W陽繼華建議，接訴即辦還應(yīng)完善甄別評判機(jī)制，從而有效回應(yīng)群眾合理訴求，減輕基層負(fù)擔(dān)。

（原標(biāo)題：用心傳遞民意 用情紓難解困）

來源：北京晚報 記者 任珊 王琪鵬